如何在工作场所保持平和？

作者：时间：2025/5/9 阅读：110次

Via：Pixabay

作者 | Wendy L. Patrick

翻译 | Caroline

改写 | 酷炫脑

审校 | 酷炫脑

美工 | Jenny

编辑 | 加薪

任何在工作中需要常常与人打交道的人都知道，你将面对怎样的客户是难以预测的。很多人随和善良，而有些人则不然。值得庆幸的是，研究表明，在与客户和同事交谈时，即使有时候我们不得不传达坏消息，也可以采取一些措施，最大限度地与他人建立起积极互动。

01 研究回顾

卡米拉·班克·弗里斯等人（Camilla Bank Friis et al., 2020 年）通过回顾售票员的随身摄像头拍摄的乘客对售票员的攻击行为，对工作场所攻击现象（身体或心理上的伤害行为）进行了调查。他们发现，过去的文献通常侧重于讨论高压和危险的工作环境对在工作场所受到他人攻击的影响，但对面对面的互动模式的研究却较少。

他们认为有一项研究（Landau 和 Bendalak，2010 年）属于重要的例外情况。该研究表明，在医院急诊病房环境中，无法与患者进行有效沟通的员工更有可能遭受来自病人的严重攻击。他们引用的其他研究（Rabe-Hemp 和 Schuck，2007 年）也发现，如果警察在刚到达现场时就主动与市民接触，那么警务人员受害的几率较小。但是，由于这些研究都侧重于一种特定类型的遭遇，这些研究结果可能与员工和客户之间的权力不平衡关系有关。

02 通过尊重他人来避免冲突

弗里斯等人研究了 123 个视频样本，这些样本来自检票员对乘客进行罚款时佩戴的随身摄像头。他们注意到检票员的行为能够影响乘客的攻击性。随身摄像头录像的独特之处在于，它能够记录事件中的肢体和语言交流模式。此外，这些片段可以在后期被放慢速度，以便研究人员对互动过程进行逐帧观察，从而对互动过程进行可靠的行为归纳。

他们发现，攻击性罚款事件是在他们所称的 "人格较量 "中发生的。他们将 "人格较量 "描述为：一方因受到另一方的羞辱或侮辱而颜面尽失，于是采取攻击性行为来弥补、重新赢得尊重或恢复自信。

具体来说，尽管他们认为自己的研究结果 "在统计学上站不住脚跟"，但他们发现，售票员试图彰显自身权威的行为与乘客攻击行为呈正相关。他们还发现，身体支配性的行为与乘客攻击行为呈稳健的正相关，而检票员对顾客的迁就和体谅行为与乘客攻击行为呈一定程度的负相关。

因此，弗里斯认为，由于工作场所的暴力行为往往是通过员工与客户之间的人际互动而产生的，因此避免工作场所攻击行为的方法之一就是更加关注员工的行为。因此他们在研究中提到，如果面对没有买票或买不起票的乘客，售票员能对他人可耻或不幸的经历表示同情，可能会帮助乘客挽回面子，从而降低事件升级的风险。

03 培养默契而非冲突

在权力失衡的情况下，避免冲突的“面子策略”取得了成功，这一成功策略也可以被应用于其他工作场合中主管训斥下属的情况。通过“面子策略”，我们可以将他人与问题分开，认识到个人行为并不能彻底的定义一个人。如果我们能够在人与人之间建立起信任、尊重和共识的桥梁，那些看似艰难的对话也会更容易进行。

此外，正如《圣经》教导我们的那样，柔和的话语能使忿怒消失。如果我们能根据对方的具体行为进行冷静、有分寸、不带情绪的回应，往往更有可能产生积极的结果。

Via：《武林外传》

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来源：酷炫脑科学